РАССКАЗЫВАЕМ О ПРИНЦИПАХ И РЕЗУЛЬТАТАХ РАБОТЫ ОБНОВЛЁННОЙ
СИСТЕМЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В КАЗАХСТАНЕ
Два года назад в законодательство о защите прав потребителей внесли пакет из 200 поправок, для того, чтобы оно стало более современным и ориентированным на потребителей товаров и услуг.
Изменения коснулись четырёх законов и трёх кодексов.
В самом Законе РК «О защите прав потребителей», например, консолидировали все меры, связанные с защитой прав потребителей, – меры профилактики, самостоятельной защиты, урегулирования споров в досудебном порядке, государственного воздействия и защиты прав в судебном порядке.
Самым большим новшеством стало внедрение трёхступенчатого механизма рассмотрения жалоб. Он предполагает возможность решения проблемы сначала на уровне продавца либо с привлечением институтов досудебного рассмотрения споров (могут быть использованы медиация, арбитраж, силы общественных объединений и саморегулируемых организаций) – порядок рассмотрения споров определён законодательством. Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 календарных дней. Если же он этого не делает или потребитель хочет привлечь недобросовестного предпринимателя к административной ответственности, то жалоба направляется в уполномоченный орган. Суды к разрешению споров привлекаются только на третьем этапе.
С 1 января 2021 года действует единая информационная система защиты прав потребителей, она позволяет структурировать и отслеживать потребительские споры. Претензии к продавцам принимаются через платформу e-tutynushy.kz.
На выбор есть и другие варианты подачи жалоб – письменное обращение в госорган, через egov.kz, через блог руководителя госоргана, телеграмм-бот Комитета по защите прав потребителей kzpp_bot, портал подачи официальных обращений eotinish.kz и так далее.
Инструменты для подачи потребителями жалоб становятся всё более популярными.
Популярность единой информационной системы защиты прав потребителей e-tutynushy.kz также растёт.
Для того, чтобы оставить претензию, потребителю необходимо зарегистрироваться на портале и выбрать адресата – организацию бизнеса, субъект досудебного урегулирования, государственный орган.
Если обращение подаётся бизнесу, то следующий шаг – выбор категории и подкатегории, причём в каждой есть свой список вероятных претензий и возможность отметить другой вариант. Например, в категории «Медицинские услуги» можно пожаловаться на некомпетентность или некорректное отношение медперсонала, некачественную и несвоевременную работу скорой помощи, на очередь в медицинском учреждении и так далее.
Законодательно прописано, что за нарушение прав потребителей продавцы могут получить предупреждение или штраф от 10 до 50 МРП в зависимости от размера бизнеса. Наказание последует, если:
-предприниматель не разместил свои контакты, а также контакты уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров на казахском и русском языках;
-не ответил на претензию потребителя в течение 10 календарных дней;
не вернул или не обменял товар надлежащего или ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством.
Есть случаи, когда мирным путём решить проблему не удалось, и тогда возникает необходимость обратиться в суд.
