КАК ЗАЩИТИТЬ ПРАВА КЛИЕНТОВ БАНКОВ И МИКРОФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Вопросы снижения закредитованности населения, урегулирования проблемной задолженности, качества рассмотрения обращений граждан и противодействия финансовому мошенничеству обсуждены на встрече с председателем Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка Мадиной Абылкасымовой.
Обмен мнениями состоялся между руководителями банков, микрофинансовых организаций и коллекторских агентств, главным и профильными финансовыми омбудсманами. Как отмечает управление внешних коммуникаций агентства, на встрече отмечено, что меры по ограничению беззалогового потребительского кредитования способствовали замедлению роста кредитного портфеля. За последние два года ужесточены требования к коэффициенту долговой нагрузки, введен запрет на выдачу займов при просрочке свыше 90 дней, ограничена сумма потребительского кредита и снижена предельная годовая эффективная ставка вознаграждения. Усилены надзорные меры и введены минимальные резервные требования к банкам.
Вопросы урегулирования задолженности остаются одной из основных причин обращений граждан в агентство. Помимо урегулирования задолженности, граждане обращаются по вопросам арестов и блокировки счетов, мошенничества и кредитной истории.
Особое внимание уделено работе кредиторов с проблемными заемщиками. Финансовым организациям даны рекомендации по снижению закредитованности населения. Подчеркнута необходимость принимать меры по урегулированию задолженности и предлагать решения с учетом доходов и реальных возможностей заемщиков.
В первую очередь вопросы клиентов должны решать сами банки, микрофинансовые организации и другие участники рынка, не перекладывая эту ответственность на государственные органы. Созданные в банках и МФО подразделения по защите прав клиентов должны рассматривать обращения по существу и принимать меры для их урегулирования.
Отдельно рассмотрены вопросы противодействия финансовому мошенничеству. Для предотвращения оформления мошеннических займов введены период охлаждения, требование личного присутствия при получении первого займа, дополнительные требования к подтверждению согласия клиентов младше 21 года и старше 55 лет, а также биометрическая идентификация через Центр обмена идентификационными данными при оформлении онлайн-займов. Кредитные бюро подключены к Антифрод-центру Национального Банка с передачей данных о множественных заявках в режиме реального времени, в приложениях банков внедрен сессионный антифрод.
Для повышения эффективности урегулирования задолженности и рассмотрения обращений граждан участники обсудили дальнейшее развитие службы финансового омбудсмана. Если вопрос не урегулирован финансовой организацией, служба финансового омбудсмана должна обеспечивать доступное и независимое рассмотрение спора. Каждый гражданин, обратившийся по вопросу, относящемуся к компетенции омбудсмана, должен получить необходимую помощь, понятное разъяснение и обоснованное решение.
Перед службой поставлена задача объединить на базе цифровой платформы FinKomek все этапы работы с обращениями — от подачи заявления до принятия решения и контроля его исполнения. Для граждан платформа должна стать единым каналом получения помощи. Система должна направлять обращение кредитору либо финансовому омбудсману в зависимости от характера вопроса и этапа его рассмотрения, обеспечивать контроль сроков и информирование заявителя о результате.
Для полноценной работы службы финансовые организации должны обеспечить необходимое финансирование, включая внедрение цифровых решений. Задача службы — обеспечить качественное рассмотрение споров и принятие обоснованных и исполнимых решений. Агентство сосредоточится на анализе причин обращений и принятии надзорных мер по выявленным нарушениям. Информация о повторяющихся жалобах будет использоваться для выявления системных проблем, совершенствования регулирования и предупреждения аналогичных нарушений.
По итогам встречи стороны договорились продолжить взаимодействие с Агентством по актуальным вопросам в целях обеспечения стабильности финансовой системы и надлежащего уровня защиты прав потребителей финансовых услуг.
Подготовила Гульжан ХАЛМУХАМЕД
